Acordo de SLA
O que é SLA?
SLA (Service Level Agreement) é um acordo formal estabelecido entre um provedor de serviços e seu cliente. Ele define os níveis de serviços esperados e as responsabilidades de ambas as partes durante a prestação do serviço. É utilizado para garantir a transparência e estabelecer expectativas claras sobre o desempenho do serviço.
O SLA geralmente inclui métricas mensuráveis e objetivas que definem o nível de desempenho aceitável, como tempo de resposta, tempo de resolução, disponibilidade do serviço, tempo de atividade, qualidade do serviço, entre outros. Essas métricas podem variar dependendo do tipo de serviço prestado.
Estabelecer um SLA dentro de qualquer contrato traz inúmeros benefícios, entre eles a transparencia e alinhamento de expectativas como:
- Estabelecimento de expectativas claras entre o provedor de serviços e o cliente;
- Garantia de qualidade e desempenho do serviço prestado;
- Melhoria na comunicação e no relacionamento entre as partes;
- Facilidade na resolução de problemas e conflitos;
- Monitoramento e avaliação do desempenho do serviço de forma objetiva.
O SLA da CS Global IT segue 3 níveis de criticidade, sendo eles: Crítico, Moderado e Baixo. Abaixo, você pode conferir a descrição do impacto de cada nível, o tempo de resposta e a ação a ser tomada:
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